Spotřebitelské smlouvy upravuje zejména zákon č. 89/2012 Sb., nový občanský zákoník. Ten z převážné části přebírá předchozí úpravu spotřebitelských smluv. Vychází tedy ze zákona č. 40/1964 Sb. Občanský zákoník a zákona č. 634/1992 Sb., o ochraně spotřebitele a zároveň reflektuje novou směrnici 2011/83 EU o právech spotřebitelů. Zůstává zachováno pojetí spotřebitele, jako člověka, který mimo rámec své podnikatelské činnosti nebo mimo rámec samostatného výkonu svého povolání uzavírá smlouvu s podnikatelem.
Spotřebiteli je nadále ponecháno právo na zvláštní ochranu. Např. lze-li obsah smlouvy vyložit různým způsobem, využije se výklad pro spotřebitele nejpříznivější. Současně zůstává zachováno právo spotřebitele na splnění informační povinnosti ze strany podnikatele. NOZ nadále zakazuje ujednání, která zakládají významnou nerovnováhu práv a povinnosti v neprospěch spotřebitele (např. pokud by ve spotřebitelské smlouvě bylo ujednáno, že podnikatel smí odstoupit a spotřebitel ne, jednalo by se o zakázané ujednání, ke kterému by se nepřihlíželo).
Zvláštní ochrany se spotřebiteli dostává také v rámci reklamačního procesu. I zde je však základní předpoklad, že se jedná o reklamaci zboží či služeb, které byly zakoupené v rámci spotřebitelského vztahu tj. na jedné straně stál prodávající (podnikatel) a na druhé kupující (spotřebitel).
Dle zákona je třeba plnit řádně co do termínu, množství i kvality. Institut reklamace se používá pro zvláštní úpravu řešení vad, je-li na jedné straně spotřebitel a na druhé podnikatel. Pravidla reklamace se aplikují na spotřebitelské smlouvy uzavřené mimo provozovnu, distančně i na smlouvy uzavřené v obchodě. NOZ také stanoví základní délku zákonné záruky. Není však vyloučeno, že si podnikatel a prodejce mohou ujednat smluvní délku záruky, která však vždy musí být ve prospěch spotřebitele, tj. delší než je zákonem stanovená.
Prodej zboží v obchodě
U prodeje zboží v obchodě platí, že prodávající odpovídá kupujícímu, že věc při převzetí nemá vady, zejména:
- že má vlastnosti, které si strany ujednaly, a chybí-li ujednání, takové vlastnosti, které prodávající nebo které kupující očekával s ohledem na povahu zboží a na základě reklamy jimi prováděné,
- se hodí k účelu, který pro její použití prodávající uvádí nebo ke kterému se věc tohoto druhu obvykle používá,
- odpovídá jakostí nebo provedením smluvenému vzorku nebo předloze, byla-li jakost nebo provedení určeno podle smluveného vzorku nebo předlohy.
Vadné plnění
Kupující (spotřebitel) je oprávněn uplatnit právo z vady, která se vyskytne u spotřebního zboží ve lhůtě 24 měsíců od převzetí.
To neplatí:
- u věci prodávané za nižší cenu na vadu, pro kterou byla nižší cena ujednána (např. pokud byl spotřebitel upozorněn na skutečnost, že na zakoupeném radiu nelze naladit určitou stanici, nemůže tuto vadu reklamovat),
- u opotřebení věci způsobené jejím obvyklým užíváním,
- u použité věci ohledně vady odpovídající míře opotřebení, kterou měla věc při převzetí kupujícím
- vyplývá-li to z povahy věci.
Spotřebitel má právo uplatnit reklamaci v kterékoliv provozovně, v níž je přijetí reklamace možné s ohledem na sortiment prodávaného zboží nebo poskytovaných služeb. Dle zákona o ochraně spotřebitele musí být v provozovně po celou provozní dobu přítomen pracovník, který je kompetentní k vyřízení reklamace. Prodávající může spotřebitele odkázat na autorizovaný servis (není-li vzdálenější než provozovna).
Prodávající je povinen vydat spotřebiteli reklamační protokol, ze kterého vyplývá:
- kdy spotřebitel reklamaci uplatnil,
- co je předmětem reklamace (popis vady),
- jaký způsob vyřízení reklamace spotřebitel požaduje (výměna, sleva, odstoupení od smlouvy, odstranění vady),
- později také potvrzení o datu a způsobu vyřízení reklamace, potvrzení o provedení opravy, případně písemné odůvodnění zamítnutí reklamace.
Lhůta k provedení reklamace
Reklamace včetně odstranění vady musí být vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů, není-li ujednána delší. Pokud není reklamace vyřízena v zákonné lhůtě, má spotřebitel právo od smlouvy odstoupit.